A Central de Atendimento à Mulher do Ligue 180 recebeu, nesta terça-feira (4), a visita da ministra das Mulheres, Cida Gonçalves, do ministro dos Direitos Humanos e da Cidadania, Silvio Almeida, e da primeira-dama, a socióloga Janja Lula da Silva. A data da visita marca o início do funcionamento do canal exclusivo de atendimento do Ligue 180 por WhatsApp.

Durante a visita, a ministra Cida Gonçalves comemorou o fato de o atendimento na central ser prestado integralmente por mulheres. Cerca de 360 atendentes se revezam em turnos no serviço. A ministra Cida Gonçalves destacou que essa é uma forma de aumentar o acolhimento às vítimas. “Quando você sofre uma agressão, quer encontrar a voz de uma outra pessoa do seu sexo. Mas, se encontra a voz de um homem, pode pensar na voz de um agressor. É essa imagem que passa.”

Ligue 180 por WhatsApp

O atendimento pelo WhatsApp é resultado da parceria do Ministério das Mulheres com a empresa Meta, empresa proprietária do aplicativo. O serviço é prestado por meio de tecnologia de inteligência artificial com a atendente virtual chamada Pagu. O nome remete à figura de mulher sábia, capaz de quebrar tabus, e homenageia Pagu, apelido da escritora Patrícia Rehder Galvão (1910-1962). 

A nova função do WhatsApp oferece opções de ajuda por escrito a quem envia mensagens ao número (61) 96-100-180 (ou clique aqui). Contudo, a qualquer momento, uma atendente física da central pode ser acionada para dar continuidade ao atendimento, por exemplo, em caso de ameaça à vida da denunciante.

O novo canal de atendimento vinha sendo testado em um projeto piloto, no Piauí, desde o Dia Internacional da Mulher (8 de março). Com o nome Ei, Mermã, não se Cale!, o serviço da Secretaria de Segurança Pública do estado estimulou as mulheres a não silenciar diante de nenhum tipo de agressão sofrida, seja física, psicológica, moral ou econômica.

O gerente de Interoperabilidade de Soluções da Secretaria de Administração do estado do Piauí, Jonatas Soares, esteve na Central de Atendimento às Mulheres do Ligue 180 e falou à Agência Brasil sobre os primeiros resultados da iniciativa. “O canal começou a ter uma aderência boa, principalmente, pela confiança. As mulheres têm uma resposta rápida, imediata. Tornou-se um meio onde, entre as funcionalidades básicas, podem fazer denúncias e encontrar uma rede de apoio.”

A secretária de Enfrentamento à Violência contra as Mulheres, do Ministério das Mulheres, Denise Motta Dau, explicou que o novo canal de atendimento faz parte de uma política maior de enfrentamento à violência. “É um serviço essencial, é parte importante da retomada do Programa Mulher Viver sem Violência para que o serviço atenda melhor às mulheres em situação de violência, para que elas saibam identificar qual é a situação de violência que estão vivendo e qual é o serviço mais próximo para o qual devem se dirigir [como uma Delegacia de Atendimento à Mulher - Deam].” 

A coordenadora-geral do Ligue 180, Ellen Costa, deu dicas às usuárias vítimas de violência, após usar o serviço de WhatsApp.  “Salve o contato com o nome de uma amiga ou como Pagu. Delete a mensagem após utilizar o serviço para não serem lidas pelo agressor”, aconselhou.

A diretora de Clientes e Categorias Globais para América Latina da empresa Meta, Malu Lopez, presente na visita, disse que a tecnologia tem que ser fácil, simples, rápida e segura. “Muitas mulheres podem não conseguir fazer uma ligação de telefone, no momento em que elas mais precisam. Mas podem ter acesso a um smartphone com conexão à internet. Pelo WhatsApp, elas conseguem acessar o Ligue 180 de maneira discreta, permitindo que casos de violência sejam reportados, sem que o agressor tenha conhecimento do contato.”

Para Malu, com a novidade, “as mulheres terão o serviço mais seguro, discreto e de fácil acesso”. “As operadoras trabalharão com mais agilidade. Os gestores poderão realizar análises de dados mais precisos”, destacou a representante da Meta, que além do WhatsApp, é dona também das redes sociais Instagram e Facebook.

Em sua primeira visita a uma central de atendimento do Ligue 180, Janja Lula da Silva parabenizou as atendentes telefônicas, no local de trabalho. E ainda destacou a parceria com a Meta, para proteger as mulheres.

“Acho muito importante, porque a gente sabe que as redes sociais e os canais de WhatsApp e Telegram são os principais canais difusores de mensagens de ódio contra as mulheres”, disse.

“A violência começa ali [nas redes sociais] e termina na ponta de uma faca ou de uma bala”, alertou.  Janja declarou que ela própria tem sofrido com essa agressividade. “Eu tenho vivido, nos últimos dois meses, uma série de ataques de misoginia, contra a minha moral. Enfim, o último foi muito devastador para mim, em redes de WhatsApp. 

Ligue 180 gerido pelo Ministério das Mulheres

Em 2019, o atendimento telefônico do Ligue 180 passou a ser realizado pela Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos, por meio do Disque 100 - serviço de transmissão de informações sobre direitos de grupos vulneráveis e de denúncias de violações de direitos humanos. A justificativa da gestão anterior era que a unificação dos canais Disque 100 e Ligue 180 traria economia ao cofres públicos.

O atual coordenador-geral do Disque 100 do Ministério dos Direitos Humanos e Cidadania, Sidnei Costa, discorda do argumento e fala dos prejuízos da medida.

“Houve um falseamento de economicidade no contrato’, disse. ‘Criou-se uma ideia de que poderia se atender tudo no mesmo bloco e, obviamente, a população é quem sente. Porque diminui a qualidade de atendimento, diminui a efetividade dos serviços.” 

Desde fevereiro, o Ligue 180 está passando por uma reestruturação, e o canal vai ter uma central própria, separada do Disque 100, após junho, quando terminará a vigência do contrato atual de prestação dos serviços. O ministro Silvio Almeida vê vantagens na separação, que, segundo ele, "vai dar especificidade às demandas e aos serviços que são prestados pelos dois canais de denúncias”.

Mas, segundo o ministro, as demandas poderão ser atendidas em conjunto, quando necessário. “A separação não significa que os ministérios não trabalham juntos, que as preocupações não sejam transversais. Mas significa dar um melhor atendimento às demandas específicas, no caso, de violência contra a mulher e, em outro caso, outras violações de direitos humanos que demandam um tratamento mais singular.”

  A coordenadora-geral do Ligue 180, Ellen Costa, cita que a separação vai melhorar a qualidade dos dados apurados nos atendimentos. “Hoje, infelizmente a gente não consegue fazer de forma apropriada a diferenciação das violações [dos direitos humanos] e do número de ligações que entram apenas para o canal de denúncias do Ligue 180. Voltaremos a fazer essa diferenciação, os balanços que existiam anteriormente, com várias especificidades: perfil da vítima, perfil do agressor, entre outras qualificações.”

Atendentes do Ligue 180

Criado em 2005, o Ligue 180 é um serviço telefônico gratuito de orientação e encaminhamento de denúncias sobre violências contra as mulheres. A central é nacional e funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana, inclusive nos fins de semana e feriados. Por questões de segurança, a localização da central de atendimento não pode ser divulgada.  A ministra Cida Gonçalves ressaltou o papel das atendentes no enfrentamento à violência contra meninas e mulheres e disse que quer colocá-las mais em contato com o público.

“São vocês do Ligue 180 que chegam, de fato, às mulheres que ligam”. “A gente vai voltar porque uma forma de fazer com que atendentes entendam quem são as mulheres que elas atendem. Onde estão essas mulheres? As políticas públicas que formulamos atrás das conferências, dos encontros, das reuniões que culminam aqui, nesse atendimento, exigem a participação delas. Então, a gente as quer no Ministério das Mulheres, fazendo parte, pensado as políticas públicas e ajudando a salvar as vidas das mulheres, como vocês fazem todos os dias”, disse, durante a visita à central. 

Como parte da reestruturação, desde março, o Ministério das Mulheres tem adotado medidas para dar mais segurança às atendentes e protegê-las de abusos, como trotes. “Todo o ministério sabe o quanto é importante as atendentes do Ligue 180 terem dignidade no trabalho, ter um processo humano. Porque vocês precisam ser cuidadas”, disse Cida Gonçalves. 

A ministra finalizou dizendo que o Ligue 180 é parte da estratégia do governo federal para atingir a meta determinada pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, de zerar, até 2026, o feminicídio, que é o assassinato de uma mulher pela condição do gênero dela. “É o compromisso de um governo como um todo, em quatro anos”.