Nos últimos cinco anos assistimos a uma revolução na computação móvel. Dispositivos rodando os sistemas operacionais iOs e Android tomaram conta do mundo móvel. Com o 4G, processadores dual-core, enormes quantidades de RAM e telas deslumbrantes, a mobilidade tornou-se prioridade para as empresas. Em particular, a capacidade de usar dispositivos móveis para apoiar o contato com os clientes em campo. Por conta disso, muitos chegaram a apontar as aplicações de CRM como a bola da vez nos últimos dois anos. Mas o uso massivo não aconteceu, ainda.

Aponto aqui seis principais razões para o CRM móvel não ter decolado e o que podemos aprender com elas.

1 - Incompatibilidade demográfica

A multidão de usuários de dispositivos IOS e Android tende a ser mais jovem e mais urbana do que os usuários de computadores em geral. Embora seja verdade que esses usuários mais jovens tendem a ser devotos do CRM, você tem que pensar também nos usuários específicos que realmente precisam de CRM móvel. Eles tendem a ser os gestores, portanto com idade mais avançada, e não vão querer usar óculos para a leitura o tempo todo. Assim, textos pequenos e teclados virtuais podem ser uma experiência desagradável.

Tem mais: enquanto os usuários de todas as idades podem se contentar "somente com a leitura" de dados do CRM nos APPs móveis, o pessoal da gerência necessita usar versões totalmente operacionais, que podem ser limitadas nos smartphones.

2 - Incompatibilidade de energia

Quanto mais importante for o executivo que necessita usar o sistema de CRM, mais necessidade de Apps móveis ele terá. Mas é preciso lembrar que esses profissionais estão longe de serem tecnófilos. Mesmo quando o são, eles não querem ser vistos fazendo o trabalho de verdade, não importa o quão legal os dispositivos móveis possam ser, porque, bem, essas pessoas costumam ter assistentes executivos que realizam tarefas como extrair informação dos computadores ou procurar atualizações sobre o status de uma conta.

3 - Imóveis

Por mais moderno que sejam os smartphones, eles não são o melhor dispositivos para uma interface de usuário rica, com menus demais, seletores e teclado para interações confortáveis. Mesmo com telas sensíveis ao toque, se você tem dedos gordos, usando um iPhone, Razr ou um dispositivo BlackBerry, sabe do que estou falando. E isso só piora quando os telefones móveis são projetados para caber no bolso da camisa.

4 - Tablet

Isto leva-nos aos outros dispositivos móveis, de sistema iOS ou Android. Estes dispositivos (principalmente com a possibilidade de uso de teclado Bluetooth) realmente são uma excelente plataforma para a leitura e também inserção de dados. Totalmente funcionais para praticamente qualquer aplicação. Mas, ainda assim, limitados quanto ao uso de plug-ins e outros itens úteis para cobrir todas as interações com o sistema de CRM. Por que você deveria aprender a usar um APP dedicado, salvo o fato de ganhar algum tempo em casos especiais de uso?

5 - Laptop

Para aqueles chatos o suficiente para não usarem um iPhone, uma opção é usar as conexões 3G ou WiFi do laptop. Como muitos locais, inclusive meios de transporte como trens, aviões e automóveis, já oferecem acesso WiFi, você quase nunca estará fora do ar por muito tempo. Assim, a interface de usuário do navegador é, naturalmente, o caminho para levar o sistema de CRM ao usuário do laptop. Mesmo desconectado, funções offline, como edição SFDC,  permitem armazenar registros em cache e sincronizar com o sistema na primeira conexão.

6 - Abrangência

Se você precisa procurar algo no CRM, é provável que também precise consultar algum outro aplicativo relacionado. Quer se trate de contabilidade (reembolso emitido) ou ERP (inventário disponível), ou um aplicativo externo logística (o número de rastreamento do FedEx), muitas vezes os usuários precisam verificar sistemas que estão fora do alcance imediato do APP de CRM. Então você vai precisar ter um monte de pontos de integração (o que seria o equivalente a ter um monte de códigos personalizados dentro de algum aplicativo móvel dedicado ao CRM) ou você acesso a um portal interno. Isso tudo aponta para a necessidade de usar um navegador multi-abas para acesso a vários sistemas. Assim, na maioria dos casos, os trunfos dos APPs para browser são grandes, comparados aos APPs dedicados.

Portanto...

- Hoje, para a maioria das empresas, o o esforço geral para criar um aplicativo dedicado para smartphones e tablets não vale a pena.

- APPs são indicados para alguns casos, e em aparelhos IOS e Android, por enquanto..

- Para todas as aplicações empresariais, você precisa se certificar de que a interface de usuário baseada em navegador é bastante sólida no Safari e no Chrome, bem como no Internet Explorer e no Firefox.

- Considere usar HTML5, para qualquer aplicativo, seja ele um APP dedicado ou para ser usado em um  navegador. Será mais fácil portá-lo para outras plataformas que surgirem.

(*) David Taber é autor do livro "Salesforce.com Segredos do Sucesso" e CEO da SalesLogistix, consultoria Salesforce.com focada na melhoria de processos de negócios, através do uso de sistemas de CRM.